J.D. Power年度洞察：数智时代下，聚焦用户体验焕新重构

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行至2021年年末，J.D. Power再次为行业带来了新认知与新思考。

12月16日，2021 J.D. Power年度论坛暨颁奖典礼在广州举行。此次论坛以“数智重构、体验焕新”为主题，紧扣当前汽车行业的数字化和智能化转型，以及数智时代用户体验的升级焕新趋势，共吸引了43家车企和合作伙伴的代表出席，全天共呈现20场主题演讲。整体从多个维度展示了当前行业发展趋势、企业转型状况及J.D. Power解决之道等。

J.D. Power十项展示，阐述数据价值与用户洞察

此次J.D. Power年度论坛中，J.D. Power中国区总裁苏骏针对当下的行业趋势指出，当前汽车行业的发展需要重点关注技术引领、用户成长、市场成熟和政策护航四个大趋势。

J.D. Power中国区总裁苏骏发表开场演讲

与此相应，J.D. Power在智能化、电动化和新零售领域发力，坚持以一流的消费者洞察、咨询服务和数据能力，助力汽车行业的转型升级。

苏骏还提到，2022年，J.D. Power将做到深化、连横、合纵、前瞻与拓域五件事。

具体来看，深化，就是以场景形式培育智能化产品体验；连横，着力用户的旅程穿透，并在二手车、汽车金融领域持续发力，助力车企积极布局新赢利点，同时辅助车企做好直面用户的角色转换；合纵，便是要打造数据的穿透、融合与新生，为此J.D. Power新成立了数据化团队；前瞻，指的是大小数据融合落地，通过合作以实现早期智能化体验管理；拓域，指的是J.D. Power将在2022年面向新能源汽车领域进行业务升级，开创新能源用户全场景体验满意度的新元年。

随后，J.D. Power中国区团队从十个方面集合式地阐述了数据价值、用户洞察，以及赋能行业发展、企业转型的J.D. Power解决之道。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟发表演讲

会上，J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟，发表了主题为“面向未来零售运营的出将与入相”的演讲。谢娟认为，今天的用户心智是由更多的用户去完成的，这并不是“自然而然”的过程，背后需要的是“全局经营力”。车企和品牌方面临的是“新角色的转变、新战场的前移、新能力的塑造”，即“将”“相”移位的过程。

J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华发表演讲

J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华则围绕“洞察驱动价值”发表了演讲。王庆华提到，J.D. Power联合研究显示，产品力提升为自主品牌向上之路奠定了基础，新赛道带来新挑战，只有准确把握人群变化，聚焦设计和体验，才能更好地面对挑战。

J.D. Power中国区定制研究负责人袁嘉颖发表演讲

对于定制研究的价值与转型，J.D. Power中国区定制研究事业部总经理袁嘉颖表示：“定制调研的价值在于及时发现问题，作出应对及改善，同时监测改进措施的实施效果。”袁嘉颖还透露，J.D. Power定制研究顺应市场变化不断推陈出新，先后成立了新能源汽车俱乐部和智能化体验同盟，并将于2022年1月发布智能化体验联盟第一期主题“露营”的完整报告。

此外，在分论坛中，J.D. Power中国区团队与专家业者一同登台，聚焦零售与用户体验、科技与质量两大主题，为嘉宾分享了J.D. Power观察、思考与咨询方案。

零售与用户体验分会场中，J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部咨询顾问张咏翔、兰建成和刘飞雪以及汽车金融事业部负责人杨绪分别就满意度一体化提升、用户关系维系、用户权益和汽车金融新机遇等话题进行了分享。

科技与质量分会场中，J.D. Power中国区汽车产品数字化体验总监裴林、汽车产品事业部总监姜澎、定制研究事业部高级经理陈亮对于智能化产品体验管理体系、用户智能化需求的探索与实施，以及基于用户使用场景的智能化配置研究三大主题做了阐述。

业界与车企纵论，论说发展大势与实战经验

除J.D. Power中国区团队的“十项全能”集中展示之外，基于中国汽车行业发展的当下与未来，本次论坛中多位行业协会代表及车企代表分享了发展大势、最佳案例与实战经验。

中国汽车工业协会副秘书长师建华发表演讲

在全体会议中，中国汽车工业协会副秘书长师建华发表了“中国车市回顾与未来趋势预判”的演讲。师建华认为，智能化和电动化是中国汽车行业转型的重要机遇。新能源汽车作为汽车产业未来发展方向，2035年将成为主流，而智能网联汽车也将迎来持续20年的高速发展，到2035年将占全球25%左右的新车市场。

对于未来发展，师建华指出，汽车产业将持续转型升级，全面进入高质量发展的新阶段。在这个背景之下，产业变革将重新定义汽车；中国品牌持续向上，机会大于挑战；新能源汽车进入发展新阶段，市场化程度不断提升；而智能网联将为中国汽车产业转型发展带来更多重要机遇。

中国电动汽车百人会副秘书长马仿列进行主题分享

中国电动汽车百人会副秘书长马仿列分享了关于“智能电动化时代的车企创新转型之路”的主题分享。对于汽车智能化和电动化发展的未来，马仿列表示，下一阶段我国新能源汽车市场发展将超出预期，中小城市与农村将成为新能源汽车新的市场增长点，并且基础设施配套将逐步补齐并衍生三网融合新业态，智能电动汽车后市场规模化将为行业主体带来新机遇。智能电动新汽车时代，车企将面临巨大的生存挑战，唯有未雨绸缪、主动变革，才能求得生存与发展。

同济大学汽车学院与设计创意学院双聘教授马钧发表演讲

同济大学汽车学院与设计创意学院双聘教授马钧则对“体验时代的新章法——前瞻用户体验管理”进行了主题演讲。他提到，体验时代彻底改变了品牌与消费者的关系，尤其是年轻消费者的关系，汽车品牌间的功能和服务竞争日益激烈。马钧还提出了前瞻用户体验管理的方法论和工具，即通过知识图谱和AI技术实现用户体验和数据的管理。

广汽传祺客户服务部部长宋云峰进行主题分享

作为企业代表，广汽传祺客户服务部部长宋云峰还分享了“传祺的金三角之路”。他表示，广汽传祺通过搭建“客”“店”“厂”的金三角关系模型改善售后服务能力与用户体验。在“厂对客”关系中，厂家积极调动各方资源，让多领域员工直服客户；在“厂对店”关系中，厂家提供更多的平台工具，直接产出营销内容，推动业务开展；在“店对客”关系中，培养店内一线员工从被动提供服务转为主动互动。

宋云峰称，传祺正在扩大建设的直服中心将100%渗透到在线服务中，为客户带来一站式的极致服务体验。未来将通过车联网、大数据等应用，让服务发生在客户需求之前。

此外，汽车相关行业代表及跨界嘉宾也参与了本次J.D. Power年度论坛。其中，百度智能云售前与解决方案专家围绕人工智能助力掌握用户洞察和企业决策，立高食品股份有限公司总经理谢滕围绕用户需求洞察，海尔智家三翼鸟服务商李涛围绕场景化用户体验设计，OPPO创新业务资深总监武天佑围绕手机车机互融等热门话题发表了演讲。

除呈现了20场主题演讲之外，本次J.D. Power年度论坛还设置了颁奖典礼环节，颁发了2021中国汽车销售服务满意度研究（SSI）、汽车售后服务满意度研究（CSI）、中国新车质量研究（IQS）、中国汽车产品魅力指数研究（APEAL）、中国车辆可靠性研究（VDS）、中国新能源汽车产品魅力指数研究（NEV-APEAL）、中国新能源汽车新车质量研究（NEV-IQS）和中国汽车智能化体验研究（TXI）的品牌/车型层面共23个奖项。

立于数智化的时代潮流，总结2021年的实战经验，此次J.D. Power年度论坛聚焦了数智时代用户体验的焕新重构，更重要的是，蓄势展望了2022年的发展新路径。如主办方所说，进入行业发展新时代，J.D. Power将继续深挖数据价值，为数智化浪潮及车企转型提供更具价值的专业解决方案。

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