看“亿元保费投诉”不能忽视的“件均”差异

　　导语:通常衡量投诉率的指标=当期投诉件数/当期服务单数总量，而亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/(当期服务件数总量×当期件均保费)。相较于普通投诉率的计算方法，其主要区别在于融入了“件均保费”这一指标。也就是说，如果当比较对象均保费相差比较大时，这个指标就完全失灵了。

　　一般财险公司，单件保费数千元甚至上万元的车险几乎占据全部业务的七到八成;而以众安保险为代表的互联网保险，件均保费不足一元。在件均保费相差如此之大的两类公司面前，亿元保费投诉量其实并不能作为衡量运营服务质量的有效指标。

　　刘敬元

　　韩国釜山有个旅游景点叫“五六岛”，岛名的由来众说纷纭，一说是因为潮涨潮落时这处海岛会露出五个或六个岛屿，一说是从不同角度会看到五个或六个岛屿。不管命名到底是因为哪种说法，或者两种说法都有根据，现实的情况是，如果你在某个时点的某一角度只看到五个岛屿就认为她只有五个岛屿就错了，换个时间换个角度，你会对该岛有更全面的认识。

　　看数据亦然。

　　近日保监会通报了今年上半年的保险消费者投诉情况，在反映保险机构的被投诉内容时，也许是考虑到用“投诉总量”的单一指标有失公允，所以保监会还同时公布了“亿元保费投诉量”这一指标。

　　不过这并未能阻止外界对其中某一项指标——主要是亿元保费投诉量的关注，最直接的表现就是，相关新闻的标题大多聚焦在了众安保险连续两个季度成为亿元保费投诉量最多的公司身上。众安保险上半年高达12.11件/亿元的亿元保费投诉量确实“出众”，其远高于行业平均值1.34件/亿元。

　　不过对数据的报道止于此似乎还不太透彻，因为数据表象背后的本质并未予以呈现，其实，这一看似出奇的数据甚为合理——众安保险的件均保费远低于同业。

　　不同于高大上的车险客户动辄几千元保费的大单，众安保险的客户多为互联网“屌丝小散”，该公司的件均保费较低——不足一元，按照前5个月保费1.3亿元计算，其保单件数应超过1亿件，而上半年的总投诉件数为23件，照此计算，投诉件数比率并不算高。

　　值得一提的是，在保监会公布的两项指标中，投诉总量并未引起太多关注，因为众人心知肚明，人保财险[微博]、平安财险、太保财险投诉量居前有一定的合理性，因为在“干多错多”的普遍规律下，业务做得多的公司被投诉量势必也多。

　　已经意识到投诉总量结果的合理性的时候，各方也应对亿元保费投诉量的结果背后的情况有所解读，以求尽量客观。

　　而对于监管机构，如果能在投诉总量和亿元保费投诉量的基础上，加上对百件(或千件、万件)保单投诉量结果的披露，将有助于更全面和客观展示各公司的被投诉情况。