汤道生重新定义移动互联网时代的QQ

　　11月19日，在浙江乌镇的首届世界互联网大会上，汤道生在演讲中畅想未来的移动生活，他说，“未来在手机QQ购物上面买牛奶的，有可能不是你，而是你家里的那台冰箱。”

　　汤道生，香港人，2005年加入腾讯，现任腾讯高级执行副总裁、腾讯社交网络事业群（SNG）掌门人。2012年5月，腾讯公司组织结构调整后，汤道生开始掌管SNG。

　　为了接入更多的生活场景，手机QQ在过去一年动作频频。10月22日，汤道生在深圳接受《商业周刊中文版》独家采访。在这一天之前，QQ这款中国互联网历史上拥有最大用户量、PC时代骨灰级的社交产品最近两年所发生的大部分变化都不为公众所知。以下是经过编辑整理的采访对话。

　　核心观点：

　　·有人说QQ应该完全转型成为移动产品，汤道生非常反对这种说法，他认为QQ是要成为多终端的产品。

　　·QQ对具体垂直场景的关注不够，于是出现了有些其他竞争对手在有些场景去发展这些沟通的服务。

　　·腾讯内部很多的业务团队都会围绕QQ去延展，不管在腾讯的哪个部门，都会跟QQ有关联。

　　·用户对QQ有十多年的感情，然后理所当然地，认为这种关系是可靠的、可依赖的。

　　手机QQ想要成为什么样的产品？

　　《商业周刊中文版》：QQ陪伴用户15年了，15年来QQ最珍贵的资产是什么？

　　汤道生：对QQ来说，最珍贵的资产是这么多年跟着用户一起成长的宝贵的经历吧。十五六年前QQ刚出来的时候，最主要的用户是初次接触互联网的，都是非常年轻，走在科技前沿的用户。但随着QQ跟用户一起成长，我们经历了很多变化，用户使用通讯工具的需要也是不断的变化。早期我们有很多需求是通过QQ来跟陌生人交友，但随着时间的沉淀这种需求发生了转变，QQ也随之转变成了跟家人、朋友、同事之间的核心沟通工具。

　　《商业周刊中文版》：移动互联网时代，QQ想成为一个什么样的社交产品？

　　汤道生：到了移动互联网时代，我们推出了手机QQ，一个非常移动化的产品，但同时我们给到用户的也是多终端的体验。现在不管是PC、手机，还是iPad，我们都可以通过QQ和他人联系。

　　我们公司整个大的战略是“联系一切”，QQ是这个战略的核心部分，所以我们不仅仅把人跟人联系上了，还有把服务、信息跟人对接上了。而且最近我们做了好多跟硬件相关的合作，也不是我们自己做硬件，更多的是跟智能硬件的厂商合作。比如我们的健康中心，我们是希望能够通过自己一步一步的努力，让用户能够在未来智能时代生活中把QQ作为其中的一部分，打造健康中心这个连接的平台是带着多年对于QQ的感知和情感。

　　《商业周刊中文版》：现在QQ团队有多少人？

　　汤道生：QQ涉及到的业务很多。SNG有3000多人，SNG以外包括后台、平台部、财付通也有很多部门在支持QQ。所以我更深的感受是很多的业务团队都会围绕QQ去延展，不管你在腾讯的哪个部门，都会跟QQ有关联。哪怕是微信，微信也在使用QQ的账号啊，也有一些关系链的数据，也是QQ这边支持的。

　　《商业周刊中文版》：我们看QQ它一直抓住最年轻的一帮用户，但是年轻人总会长大，难道就不要陪伴那些慢慢长大的年轻人吗？

　　汤道生：那也不是啊，我们也有好多在工作的用户以及年长的用户，其实在不同的阶段陪伴的方式都不一样。比如我记得四五年前很多老太太很喜欢偷菜，这个也是使用QQ服务的一种方式。

　　年轻用户这个群体，一直以来是QQ这个团队非常关注的，因为他们对于个性化的诉求，对于朋友间那种紧密交流、频繁交流的诉求很强烈。我们在对年轻人需求的关注度一直都是非常高的。

　　但怎么去承接不同人群的需要，我们需要有不同的团队针对不同的场景、不同的人群去服务。像企业办公，我们有企业QQ的团队，专门针对基于QQ原来打进企业办公市场的一些技术能力去延展。也有团队是特别熟悉游戏的，其实游戏的搜索面非常广，到底我们怎么去既满足年轻人娱乐的需求，又能满足在工作的（人的）方便性，或者老年人的娱乐需求，我们会有不同的团队去挖掘。

　　《商业周刊中文版》：微信一直在做国际化，QQ的国际化战略是怎样的？

　　汤道生：我们有国际版QQ，目前我们主要服务在中国的外国人和在外国的中国人。

　　QQ的危急时刻和大变革

　　《商业周刊中文版》：你2012年掌管SNG的时候，把当时看作是QQ的危急时刻。当时QQ在腾讯公司内部是什么状态，在外部又面临哪些挑战？

　　汤道生：当时对QQ来说的确是个关键时刻。当时PC QQ，手机QQ，社区（Q Zone）的部分都在不同的business unit。当时，不只是腾讯，很多企业都是按终端来组织的。也就是那段时间，我们看到智能机的爆发，移动时代的来临，过去我们按终端来组织，但用户在多终端的需求是连贯的。后来，公司就决定把不同部分提供QQ服务的团队组合到一起。因为这些变化，团队能更服务导向，让用户在一天中在不同场景使用QQ的需求得到连接，能提供一个更连贯的体验。

　　移动时代是联网的需求会发生在不同的场景，我们走到不同地方，都希望能连接起来。当时如果我们没有做这个改变，我们相信产品在多终端的体验会割裂，不能很好地满足移动时代。

　　《商业周刊中文版》：除了组织结构的调整，内部还有其他一些变革吗？

　　汤道生：组织结构的变化只是第一步。因为有这个调整，团队走在一起可以有更多的交流、沟通，来了解和发现用户的需求。我们的确做了很多调整，对于多终端的投入力度在扩张。

　　而且我们QQ在PC端所积累的一些思路，不管是在用户体验的需要，还是办公场景，我们都做了很多精细化的信息传输的优化，我们一步一步把这些优化带到手机端，而且体系做得更完善。

　　我们也在不断创新，我们在过去2年做了很多工作。比如多终端的传输，现在大家手机上都有大量的照片，有存在云端的需求，QQ是个在电脑和手机上都好用的工具。QQ多终端传输的使用量是翻倍增长，所以多终端的战略我们落实下来也是非常成功的。

　　移动设备本身有很多新的能力，比如LBS的能力，所以我们现在在O2O上的尝试也在加大。比如QQ里很受年轻人欢迎的吃喝玩乐栏目，里面有很多O2O资源，比如去麦当劳、肯德基的优惠，电影票的优惠，我们在这个栏目和大众点评以及58同城这些合作伙伴做了很多资源对接，这是其中一个。

　　手机带来的新能力，能做的尝试还有很多。比如泛社交，附近的人啦，我们在做本地群。

　　QQ移动化所走的弯路

　　《商业周刊中文版》：那你觉得会不会迟了？因为手机QQ在2003年就有了，但加大力度做移动化是在近两年。

　　汤道生：我们的力度一直在加大。这也是随着用户的不同需求而做投入。随着用户在手机端使用QQ的使用时间增加，除了基础通讯服务的投入，我们也在移动场景上把腾讯原来比较完整的业务体系、商业模式逐步向移动去延展，像游戏、会员服务，这种带有尊贵感的增值服务其实在过去两年我们做了很多额外投入。也就是把原来的经验结合移动互联网新的体验、新的需求来做结合。

　　《商业周刊中文版》：在移动化过程中，QQ有没有走过一些弯路？

　　汤道生：弯路，我相信也会有。有部分跟组织结构有关系，有部分也是因为用户的需求变化非常快。因为沟通工具是个很基础的服务，可以用在不同的场景，陌生人的联系是一种，熟人的联系是一种，办公场景是一种，游戏场景中的沟通需求，甚至其他垂直领域的，像在线教育、在线演唱会这种投入。所以我觉得我们走过的部分弯路，有些阶段我们对具体的垂直场景的关注有点不够，于是出现了有些其他竞争对手在有些场景去发展这些沟通的服务。不过我觉得这个也是阶段性的，随着用户使用习惯不断变化，移动化比例加大，很多新的机会也一样会出现。我总体的感觉，QQ在腾讯占据几个重要的板块，那些都是用户非常频繁打开的场景，有些垂直的场景，我们开始在延展，让用户在right place，right time，right service。

　　移动化转型的包袱

　　《商业周刊中文版》：但十几年的用户习惯，你觉得是不是有些东西是转型的包袱呢？

　　汤道生：用户习惯会不会成为转型的包袱是对执行团队能力的考验。你如果被有些属性所局限，那它就是包袱；但如果你能认清它的价值在哪，把它成为你发展的重要元素，那它就是你的核心竞争力。

　　我觉得像Mel（殷宇）说的，一个能够走16年的产品，经历的挑战是多种多样的，任何时候都有它的包袱，但核心问题在于，你认清用户的需求是什么，怎么把原来积累的资源用好，成功了就是能力，失败了执行不到位了那你可以找各种理由说因为包袱等所导致。

　　《商业周刊中文版》：殷宇说，QQ移动化就像背包旅行，包裹里的东西用不上的就丢掉。QQ往移动端转的时候丢掉了什么？

　　汤道生：PC的在线状态是跟PC的使用习惯非常强的绑定的，我不是24小时在电脑前，所以我需要告诉我的朋友，我是on还是off。但是在移动时代，移动设备是跟着人走的，所以它的这方面状态就没那么重要了。也是在两年前比较关键的时刻，我们坚决去淡化了这样一种体现。

　　但这是不是代表所有PC我们所建立的能力都是不合适的？那肯定也不是。比如当时有很多人说，你看QQ有这么多用户，我们应该完全转型成为移动产品，当时我是非常反对这种说法，我们（QQ）是要成为多终端的产品。因为PC端的积累其实是QQ的优势，用户也不会因为有了手机就不再用电脑了。

　　关键是看你怎么用好我们已有的这些能力，在PC时代我们一个非常好口碑的传文件的能力帮我们打进很多企业办公场景。传文件，哪怕是在移动的多终端时代，也是一样需要的。我们将大文件传输的能力，延展到了手机。直到今天，QQ毫无疑问是国内做文件传输、多终端传输最好的。

　　新功能如何诞生？

　　《商业周刊中文版》：像你说的这些功能，内部是怎么诞生的，怎么促发创新？

　　汤道生：首先，我们的用户群大，很多需求都是用户在使用时有些畅想，或者觉得体验不够好，我们会收集到很多信息。我们自己团队其实每天都在用QQ，也会去打磨体验，比如如果在这个时间我能怎样怎样那就好了。所以大的QQ团队是鼓励每一位成员在使用时提出想法，然后产品经理收集想法，然后确认优先级，或者在产品策略中怎么执行更有节奏，平衡好优化已有体验同时给够资源去做新的尝试，来确保我们是个很有活力的产品，不断跟着时代去走的产品。

　　《商业周刊中文版》：怎么去挖掘不同用户的需求呢？用数据支撑吗？

　　汤道生：数据肯定是一方面，但要保持一种敢于尝试的团队氛围。首先，市场在不断发展，用户需求不断演变。我最怕的是只满足于目前已有的产品形态，然后团队只关注于某一个点、只满足于某一个用户群。那一帮人成长了，或者另一帮人进来了，你可能会错过他们的需要。

　　我们团队涉及的人很多，他们有不同的责任，他们会提出很多很好的想法，尽管有些想法领导不一定认同或者看得明白。起初我们在做健康中心的尝试，有很多犹豫的地方，没有说要大力投入。但团队自己有一定的灵活度，他们看到机会，觉得自己可以做些尝试，结果拿出来的东西我看了觉得超出我的预期，后来就把健康中心这个能力就上线了。

　　整个QQ，SNG都是腾讯典型的运作模式，都是鼓励大家去做尝试，不是什么都是top down（从上到下）来决定做与不做，我们保持这种灵活性。我们的同事有很多年龄层的，他们带很多新的想法来满足他们自己所在的用户群体的需求。我们现在的管理机制，是允许很多不同的尝试，有的尝试成功了就成为一个新的平台。QQ空间当时也是一个尝试，到后来成为一个强大的平台。

　　我相信这种运作方式，是腾讯的多款产品成功的因素。我也很希望能保留这种从下而上的创新氛围。不行的，就淘汰掉，行的，就加大投入，让这个机制能发挥更好。