服务现有客户与开发新客户同等重要

■ 一周谈

近日，又有两家车企负责人岗位调整，对此，应对逐渐变冷的市场和提高销量几乎是唯一的解释。其实，自进入2015年来，车企人事变动一直在继续，而且比此前几年的流动更快更频繁。这其中既有正常的人事变动，也有外部因素的使然，当然最重要的推手还是市场。虽然刚刚公布的10月产销数据还算可以，但一个月的飘红无法掩盖今年车市的“凄凉”，人员调整也成为常规动作，寄希望于新人带来新的思路、新的气象，终极目标是销量的新高度。

之所以汽车销售增速放缓，一方面是经济下行的压力使然；另一方面是汽车市场由完全空白发展到部分市场饱和，市场需求发生了变化。而市场发生变化的同时，包括销售策略在内的经营理念也应随之调整。从已进行两个多月的新京报金手套北京汽车售后服务调查可以看出，今年的售后服务水平整体下降，究其原因还是经销商整体盈利能力下降，经营困难波及了售后服务领域。参考成熟的汽车市场，服务比拼是汽车流通行业重要的一环，这其中的服务既包括售前，也包括售后，特别是在饱和的市场，服务质量更是长远发展的基石。

在一二线城市，经过此前二十多年的积累，汽车更新比例逐年提高并将保持稳定，更新换代的购买人群成为不可忽视的消费群体。而消费者在更新换代车辆时就会面临品牌的再次选择，留住或争取这部分人群则正是销量组成的重要部分。要争取这部分消费者，一方面是产品和品质要满足其向上的需求，另一方面则是此前的服务和品牌积累。如果对于消费者而言此前是不太美妙的体验，那再一次选择原品牌的可能性就很低，甚至为零。在全球一体化的大背景下，同级产品之间的差别越来越小，服务就成为左右其选择的关键因素。其实，其他市场经过一段时间发展也会到达这一阶段，服务的重要性会越来越明显。

提升现有的服务水平，也就是提升消费者的品牌忠诚度。据介绍，在日本有些品牌的品牌忠诚度达70%，有如此厚实的基础，销量自然有了更多保证。而要提升服务水平，一方面需要车企、经销商有严格、合乎实际的标准和流程；另一方面则需要有贯彻上述内容的机制。更重要的是认识到服务好现有用户的重要性，服务也是销售的一部分，可为今后的销售提供支撑。服务要做到有的放矢、精准、高效。

□何立军