汽车品牌经销商服务满意度排行榜：奥迪折桂日系不佳

J.D.Power（君迪）公司日前发布了美国市场消费者售后服务满意度指数CSI（CustomerServiceIndexStudy）报告，对该市场汽车品牌经销商售后服务满意度进行排名。奥迪夺得第一，MINI成为非豪华品牌榜首，而日系品牌整体表现不佳。

2016年满意度升降不均

J.D.Power的CSI报告衡量1至5年车龄的车主（或租赁人）对汽车品牌专营经销店保养维修服务的满意程度，最新的2016年CSI报告面向超过72,000名车主展开调查。调查展开时间为2015年10月至12月，车辆为2011款至2015款。从报告看，美国市场消费者在2016年对经销商服务满意程度有所下降，原因是认为经销商对召回免费维修车辆的专注程度不及非召回车辆。

根据美国国家公路交通安全管理局NHTSA数据，2015年美国市场汽车召回总数超过5,100万辆。随着召回车辆数量的急剧膨胀，消费者对召回服务的满意度下滑。以1,000分为满分，2016年满意度指数为781，较2015年的789分下降了8分。

较之付费维修保养的非召回车辆，召回车辆的车主往往发现车辆修缮完毕后，返回时洁净程度并不理想，也没有恢复向经销商交车时的布置，在服务结束后经销商进一步接洽车主的概率也大为降低。这些都是导致今年整体评分被扣的原因。

不过本次榜单基于前三年的拥车满意度进行评分，并且同时涵盖召回和非召回服务类别，因而整体分数依然上升。2016年豪华品牌平均得分为854分，高于2015年的852分；非豪华品牌为797分，高于2015年的792分。

主要发现：

·等待时间。一小时成为关键节点。报告发现，70%的所有服务消费者（召回服务和非召回服务）愿意等候的时间在1至2小时之间，17%的消费者愿意等候的时间不到1小时，甚至完全不愿等。这证明提供临时替代车辆/短途驳运/等候区便利服务等具有较高的重要性。当等候时间不到1小时40分钟时，消费者平均满意指数为835，而更长的时间下，平均得分降至756。

·微笑服务很重要。当服务顾问在客户到店两分钟内便笑脸相迎时，服务满意度将提升44分。27%的消费者表示，倘若店员热情招呼，则愿意等候更多时间。