山东济南：围绕承诺实现就业服务新“五零”目标

　　山东省济南市泉城路街道始终坚持“改进作风、提高效能、优化环境”的思路，积极推行“五零”服务标准，紧紧围绕中心工作，努力践行党的群众路线，扎实为民服务。

　　政策落实“零遗漏”。召开就业创业、社会保障、监察维权专题工作会议，深化对各项优惠政策的认识和理解，务必做到熟记于心、理解透彻、落实到位，并紧紧围绕各自实际工作职责，切实将精神实质贯彻到实际工作中去。认真落实省市区各项再就业扶持政策，积极推进创业担保贷款工作的落实，加强对困难人员的就业援助，确保高校毕业生、零就业家庭、低保家庭、外来务工人员、退役军人、残疾人的就业工作；完善社会保障体系建设，强化社会保险公共服务职能，积极扩大社会保险覆盖面，提高社保参保率；提升劳动监察、仲裁效能，加大执法力度，维护劳动关系的和谐稳定，以稳就业惠民生助发展。

　　业务流程“零障碍”。始终把建设良好的“硬环境”和提供优质服务的“软环境”相结合，改善服务条件、提升服务水平、创新服务方式。以“细微之处见真情，服务之中树形象”为要求，不断提高服务窗口的服务质量。制定和完善中心管理制度及各窗口管理制度体系，推行首问负责制、“AB角工作制”及限时办结制，深入学习理论知识，增强动手能力、操作能力，达到法规明确、业务熟练。结合经办业务的特点，对业务量大、业务办理集中和老弱病残等特殊办事群体，采取一次告知、预约办理、网络服务、延时经办等方式，提高业务办理的时效性和针对性，确保各项业务办理“零障碍”。

　　优质服务“零距离”。围绕窗口岗位，实行“服务提速、服务提质”工作方式，业务上会作为、敢作为、能作为，竭力为群众提供优质、快速、规范、热情的服务。专门聘请礼仪指导员对工作人员进行了多次礼仪培训，佩戴微笑服务徽章，使用标准文明用语；制定午间值班制度，科长带班，每天确保2名工作人员在大厅值班，做到中午不空岗，随时处理各类事项；对来访办理事项的群众微笑服务，热情接待，做到“四个一”、“四个心”服务，即在接待群众时“一张笑脸、一句问候、一个建议、一个答复”，在与群众打交道中“接待热心、询问细心、答复耐心、处理诚心”，确保为民服务“零距离”。

　　办事环节“零投诉”。通过开展办事亮流程、党员亮身份、服务亮承诺等活动，严格按照“用语文明、礼貌服务、首问责任、一站办结”等要求，规范各项业务的开展，做到及时答复、认真答复、准确答复、满意答复，对待工作不拖沓、推诿，对待群众有问必答、有求必应。建立健全服务跟踪反馈制度、服务质量投诉监督制度，严肃工作纪律，采取公布投诉举报电话、设立投诉意见箱和投诉电话、聘请义务监督员等方式，切实解决工作人员不作为、慢作为、乱作为问题，力争达到办理事项“零投诉”。

　　社会保障“零死角”。严格社保经办机构职责，办理接续落实补贴，实现社保经办管理规范化、信息化、专业化，养老保险参保基本达到全面覆盖；统筹规划，全面推进职工居民养老、医疗示范点建设，以“一个平台”创建社会化管理服务“敬老文明窗口”、“两步做好”退休人员养老保险缴费年限确认工作、“三项管理”强化退休人员档案管理归档、“四个发挥”做到惠民心、利民益、让民乐、“五条主线”做细做实退休人员养老服务，积极组织开展居家养老、居民养老、居民医保、生活照料、大病救助、走访慰问活动，强化社会保险公共服务职能，积极扩大社会保险覆盖面，提高社保参保率，确保人人参保、病有所医，实现社会保障“零死角”。