产品与服务包括哪些骄阳的服务定义
突发的新冠病毒完全打乱了人们的正常生活,同时也突显出服务的重要性
突发的新冠病毒完全打乱了人们的正常生活,同时也突显出服务的重要性。在疫情之下,人们需要准备各种生活必需品来度过难关,需要口罩和消毒液来保护自己的安全,还不得不调整自己的出行计划。而恰恰在这个特殊时期,却暴露出大量的服务问题,商品供不应求,航空公司电话被打爆,铁路订票网退票人满为患,商店缺少足够的资源,疫情初期武汉医院里更是乱得像一部灾难片。
在疫情面前,很多国家的政府都没有准备好应急预案骄阳的服务定义,企业更是措手不及,由于资源不足,服务就很难做好。我们每天都在谈论优质服务,特殊时期才是对服务水平的一次大考,春节期间人手不足,最缺少的是服务意识与客户换位思考的理念,这导致客户感受有一个很大的落差。比如:我们全家1月28日到摩洛哥旅行,1月30号我们就得知由于中国的疫情我们的航班已被取消,7天以后旅行社才联系我们,由于旅行社擅自更改了我们的机票订单号,导致我们无法直接通过航空公司更改航班骄阳的服务定义,给旅行社打国际长途电话还一直占线产品与服务包括哪些,谁知道客人在这几天里的不安和煎熬?
发达国家服务业已占国民生产总值的80%,2019年中国服务业的贡献也接近60%,可人们对服务的认知还停留在十几年前的水平。传统观点认为:企业制造的是产品,如:汽车或电视机,只有当产品出现故障或问题时才需要服务,服务的职能只是保障销售骄阳的服务定义,是一种补救行为。很多企业的管理者至今仍然持有这种理念,因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。
当服务业逐渐成为国民经济的支柱产业时,服务理念也必须升级更新,因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代发展,服务本身已经成为产品。举例来说,我们到摩洛哥旅游,通过飞猪订的摩洛哥皇家航空北京至卡萨布兰卡的往返机票,我们购买的产品就是旅行服务。当航班被取消后,旅行社就需要与航空公司联系提供替代解决方案,帮助我们返回北京。在服务方面摩洛哥航空做得很好,他们帮助我们改签了阿联酋航空公司的航班,经迪拜转机回到了北京,还根据我们的期望将返程推迟了10天,相比起来飞猪做得差距就很大。
由于疫情原因,我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天,闲暇之时我一直在想一个问题:服务的意义到底是什么?
在疫情面前,很多国家的政府都没有准备好应急预案,企业更是措手不及,由于资源不足,服务就很难做好。我们每天都在谈论优质服务,特殊时期才是对服务水平的一次大考,春节期间人手不足,最缺少的是服务意识与客户换位思考的理念,这导致客户感受有一个很大的落差。比如:我们全家1月28日到摩洛哥旅行,1月30号我们就得知由于中国的疫情我们的航班已被取消,7天以后旅行社才联系我们,由于旅行社擅自更改了我们的机票订单号,导致我们无法直接通过航空公司更改航班,给旅行社打国际长途电话还一直占线,谁知道客人在这几天里的不安和煎熬?
发达国家服务业已占国民生产总值的80%,2019年中国服务业的贡献也接近60%,可人们对服务的认知还停留在十几年前的水平。传统观点认为:企业制造的是产品,如:汽车或电视机,只有当产品出现故障或问题时才需要服务,服务的职能只是保障销售,是一种补救行为。很多企业的管理者至今仍然持有这种理念,因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。
当服务业逐渐成为国民经济的支柱产业时,服务理念也必须升级更新,因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代发展,服务本身已经成为产品。举例来说,我们到摩洛哥旅游,通过飞猪订的摩洛哥皇家航空北京至卡萨布兰卡的往返机票,我们购买的产品就是旅行服务。当航班被取消后,旅行社就需要与航空公司联系提供替代解决方案,帮助我们返回北京。在服务方面摩洛哥航空做得很好,他们帮助我们改签了阿联酋航空公司的航班骄阳的服务定义,经迪拜转机回到了北京,还根据我们的期望将返程推迟了10天产品与服务包括哪些,相比起来飞猪做得差距就很大。
由于疫情原因骄阳的服务定义,我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天,闲暇之时我一直在想一个问题:服务的意义到底是什么?
在摩洛哥我们乘汽车进了撒哈拉沙漠,还骑了骆驼,住了帐篷,玩得十分开心。当时我就想:假如进沙漠前你遇到最后一个加油站,你会怎么做?相信所有人都会把油箱加满,如果可能你还会带一桶汽油作为备用,谁也不想因为没汽油抛锚在沙漠中间,对吗?在做生意时我们是否也思考过一个问题:假如来公司跟我们做生意的是你最后一个客户,你会怎么对待他?你当然会竭尽所能让这个客户100%满意而归,让他享受最好的客户体验,以便继续跟你做生意,还可能把企业推荐给亲戚、朋友和陌生人。否则你的公司就得关门,对吗?
中国市场很大,客户数量众多,所以没有人相信到企业的客户会是他们最后一位客户,他不来,别人也会来,他不买,别人也会买,所以没有企业像对待最后一个客户那样,竭尽所能为他提供最杰出的客户体验。可为什么不那样做呢?难道企业非要等到只剩下最后一个客户时才会善待他吗?
在这次疫情中,美国政府显示出狭隘和自私,他们自认为是世界领袖,可“美国第一”政策会损害美国作为国际领导者的地位。企业也是如此,不要以为自己是行业的领先者,客户离不开我们,以这种态度对待客户与服务必然会导致客户流失。世界正在改变,没有人永远是领先者,我们所处的世界已经不再是资源短缺,而是用户短缺,我们正在由资本决定一切的资本主义时代,进入用户决定一切的“用户主义”的时代,不是用户离不开企业,而是企业离不开用户,谁能吸引和粘住更多的优质用户,谁就是市场的赢家!因此,企业之间的市场竞争已经演变成一场用户资源的竞争,而服务的质量将是决定这场竞争成败的关键。
在很多中国企业里,不少老客户由于糟糕的客户体验在不断流失产品与服务包括哪些,更糟糕的是管理层对此却习以为常,见怪不怪,中国市场的客户源源不断,流失一些客户又算得了什么?不必杞人忧天!你错了!流失的客户很少会再回来,而企业获得一位新客户的成本比留住一位老客户的费用高4至7倍!不断地流失客户,就像一位长期失血的病人,会面临生命危险。如果企业不关注客户体验,他们提供的服务就缺少灵魂产品与服务包括哪些,无法建立客户忠诚度,客户资源就可能面临枯竭,特别是在经济下行的时期产品与服务包括哪些,也许有一天企业将会面临这样的困境:来找你做生意的客户可能就是企业的最后一位(批)客户,那时候你再对他好就太晚啦!
因此,我们应该换一个角度来思考现代商业模式中的服务,企业从经营产品转变为运营客户,从产品价值链转型为服务价值链,产品只是吸引客户与企业产生联系的一个重要环节,很多客户需要的不是产品,而是解决方案,很多时候服务本身就是产品,企业从围绕产品被动的售后服务,转变为围绕客户的服务解决方案,从解决客户的产品问题,到帮助客户获得杰出的体验。这样,你的服务就会与众不同,把客户变成企业的铁杆和拥趸产品与服务包括哪些,从第一次购买发展到重复购买,口碑相传,推荐朋友,长期合作。
疫情暴露出很多问题,针对这些问题做出改进,提升服务的水平,才是疫情给我们带来最好的礼物。因此,企业必须像善待最后一位客户那样对待每一位客户,要做到这一点,请先回答下面这些问题:
你做的哪些事可能导致客户离开?你了解客户流失的原因吗?你听到过客户抱怨吗?解决这些抱怨就是阻止客户流失的起点;
你所做的事与竞争对手有什么区别?差异化是企业胜出的关键,也许你的索赔流程比竞争对手更简单、快捷,空喊“客户是上帝”的口号没有任何意义,服务好不好,客户一比较就一清二楚。
企业想要出类拔萃,就必须与众不同,好好思考“企业该如何做来留住最后一位客户?”这个问题吧!如果你有了答案,要求团队中的每一位成员,从今天开始按照答案去善待每一位客户,服务的意义就是把每一位客户都变成忠诚客户,留住他们,让客户资产不断增值!
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- 标签:什么是服务意义
- 编辑:宋宁
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