商务运营的理解商务运营管理复习资料

　　商务运营管理复习资料_销售/营销_经管营销_专业资料。【中英合作】商务运营管理考试复习资料 考试介绍： 1、 时间 2 小时 45 分钟（时间充裕） ； 2、 题目类型： a.选择题（10 分） b.简答题（10 分） c.案例分析（40 分） d.论

　　【中英合作】商务运营管理考试复习资料 考试介绍： 1、 时间 2 小时 45 分钟（时间充裕） ； 2、 题目类型： a.选择题（10 分） b.简答题（10 分） c.案例分析（40 分） d.论述题（40 分）---四选二 3、 考试比例 识记 30% 理解 40% 应用 30% 本书框架： 熟悉 第一章 绪论（运营管理引论） 了解 第二章 质量管理 熟悉 第三章 计划与控制 重要 第四章 项目管理 熟悉 第五章 第五章 供给与需求管理 供给与需求管理 熟悉 第六章 物料流的计划与控制 了解 第七章 运营战略 word 文档 可自由复制编辑 第 1 章 运营管理引论 1、 运营， 运营管理【熟悉】 运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的 各项管理工作的总称。 从另一个角度来讲， 运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产 品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 一个组织运营管理所要关注的内容有： ① 顾客特征及其需要； ② 组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意； ③ 运营过程； ④ 产品及服务的提供； ⑤人员管理； ⑤ 技术。 2、 输入-输出循环【熟悉】 土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。 输入：物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息； 输出：产品及服务。 前台：工作人员直接接待顾客的地方。 后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。 3、 运营经理的职责：【熟悉】 ① 过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择 适用的信息技术。过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统； ② 工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项作业程序； ③ 实施：确保计划和意图得到实际地执行。 4、 制造过程选择要注意的问题：【熟悉】 ① 所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出 的过程； ② 制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工 生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规 模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。 ③ 制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用 设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？ 通用设备：多样化生产。 标准设备：生产一种产品。 word 文档 可自由复制编辑 5、 服务过程的分类：【熟悉】 ① 大规模服务：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产 品为关注焦点的服务。 ② 单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。 ③ 专业化服务：满足顾客的特定需要。 6、 不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？【熟悉】 ① 高度劳动密集服务过程： 人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人 员排程；人员管理；组织管理。 ② 以机器设备为基础的服务过程： 有效的投资； 使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配； 控务提供过程。 ③ 高度定制化服务过程： 质量管理；管理有自主权的服务提供者。 ④ 低定制化服务过程： 提供标准化的服务；以低成本保持质量。 7、 运营选择与盈利性【了解】 ① 成本与收入： 固定成本：不论生产了多少数量的产品都不变的成本； （租金、税率、保险） 可变成本：随着产量的多少而变化的成本。 （工资、原材料价格、电力成本） 总成本=固定成本+可变成本 总利润=总收入-总成本 平均成本=总成本/产量 平均收入=总收入/产量 单位利润=平均收入-平均成本 ② 盈亏平衡分析 盈亏平衡点是企业盈亏平衡时的产量水平 安全边际=根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标 成本和收入 总收入 盈 总成本=固定成本+变动成本 固定成本 亏 产量 盈亏平衡产量 安全边际 盈亏平衡分析： 研究在可能的水平下 成本与收入之间关系 的一种方法。以便确 定刚好能够弥补成本 的销量和输出水平。 word 文档 可自由复制编辑 第 2 章 质量管理 1、 如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务。【了解】 这个问题是运营管理中最重要的问题，在企业工作中处于中心地位。 2、 顾客的需要主要有以下内容：【了解】 产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付可用性、总价格、附赠的其他东西。 3、 质量管理方法有哪些？【熟悉】 1）产品质量 ① 传统的追求质量的方法：传统的思想以生产率和质量为核心，而且将运营与其他职能管 理的关系分离； ② 现代追求质量的方法：现代的运营管理首先注重的就是摒弃职能边界，使用先进的信息 技术，并且出现如下具体的先进的管理方法： A． 供应链。从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。 B． 全面质量管理。以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供 应链上的每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需 要。全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程 的每个阶段进行仔细地计划和控制。 C． 产出率管理。主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出 率中不包含任何缺陷的产品；二是在制造过程中运用一个挑选程序来组成一个不完 美产出率系统，这样可以出去有缺陷的产品。 D． 验收抽样。检验制造过程产品的样本以判定产品总体的质量水平。 E． 统计过程控制。基于所有工作输出进行抽样，不仅检查出缺陷，而且关注过程输出 趋势的方法。 F． 监控质量成本。一份完整的质量管理管理清单包括：报废和返工的内部成本、外部 保证金成本和缺陷商品更换成本、检验或测试程序的成本和所有管理成本；产能损 失、返工延误导致的过长的提前期、为减少需求积压产生的